Savoir gérer les personnalités difficiles

OBJECTIFS :

 Connaître son seuil de tolérance face aux personnalités difficiles
 Adapter son mode de communication face à l’interlocuteur
 Développer des comportements adaptés à la résolution de conflits

A QUI PROPOSER CETTE FORMATION ?

 Votre fonction vous demande de gérer du personnel (directeur(trice)des ressources humaines, responsable ou assistant des ressources humaines, manager...)
 Vous travaillez dans le secteur médico-social, vous êtes amenés à accueillir et conseiller des personnes en difficulté
 Vous gérez des relations clients ou accueillez du public (commercial, assistante...)

LE PROGRAMME :

1 - Connaitre son seuil de tolérance
 Reconnaître les caractéristiques des différents types de personnalités difficiles
 Définir ce qu’est une personnalité difficile pour soi
 Diagnostiquer les origines de la difficulté : contexte, dimension relationnelle, état passager
 Comprendre en quoi ses croyances personnelles influent sur les comportements de ses collaborateurs
 Prendre conscience de ses croyances pour éviter les mécanismes d’auto-renforcement
 Sortir du triangle dramatique : victime, sauveteur, persécuteur

2 - Adapter son mode de communication
 Pratiquer l’écoute active pour identifier les causes du comportement difficile (questionnement, spécification, reformulation…)
 Connaître les bases de la communication verbale et non verbale
 Identifier les modes de communication adaptés aux différents types de personnalités difficiles (communication non violente, assertivité, empathie, reformulation, clarté du discours)
 Objectiver la relation conflictuelle (mener un entretien d’explicitation, le questionnement de l’action)

3 - Adopter "la juste posture"
 Dissocier valeurs, croyances et certitudes pour mieux comprendre l’autre et établir une relation positive
 Comprendre ce qui génère du stress
 Evaluer et développer ses compétences émotionnelles
 Adopter une posture et un mode de communication favorable à la gestion d’un conflit
ou d’une tension avec l’Analyse Transactionnelle
 Savoir dire non, formuler et gérer les critiques

4 - Modes de résolution de conflit
 Les conflits d’avoir : définition, illustrations et mode de résolution
 Les conflits de pouvoir : définition, illustrations et mode de résolution
 Les conflits de défense d’identité (dont idéologie) : définition, illustrations et mode de résolution
 Les conflits de libération : définition, illustrations et mode de résolution

5 - Réagir efficacement
 Comment réagir à chaud, en entretien, en réunion, au téléphone
 Mettre en place des mécanismes de protection pour soi et pour les autres
 Prendre du recul pour réagir posément
 Préserver son entourage en sachant se tourner vers les acteurs ressources de l’entreprise
 Adopter les stratégies de rééquilibrage et recadrage adaptées