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Savoir gérer les personnalités difficiles

Sur Grenoble, 2 jours :
- 7 et 8 Juin 2018

Tarif : 700 euros HT les deux jours de formation

Dès aujourd’hui, inscrivez-vous en complétant le bulletin d’inscription.

OBJECTIFS :

- Connaître son seuil de tolérance face aux personnalités difficiles
- Adapter son mode de communication face à l’interlocuteur
- Développer des comportements adaptés à la résolution de conflits

A QUI PROPOSER CETTE FORMATION ?

- Votre fonction vous demande de gérer du personnel (directeur(trice)des ressources humaines, responsable ou assistant des ressources humaines, manager...)
- Vous travaillez dans le secteur médico-social, vous êtes amenés à accueillir et conseiller des personnes en difficulté
- Vous gérez des relations clients ou accueillez du public (commercial, assistante...)

LE PROGRAMME :

1 - Connaitre son seuil de tolérance
- Reconnaître les caractéristiques des différents types de personnalités difficiles
- Définir ce qu’est une personnalité difficile pour soi
- Diagnostiquer les origines de la difficulté : contexte, dimension relationnelle, état passager
- Comprendre en quoi ses croyances personnelles influent sur les comportements de ses collaborateurs
- Prendre conscience de ses croyances pour éviter les mécanismes d’auto-renforcement
- Sortir du triangle dramatique : victime, sauveteur, persécuteur

2 - Adapter son mode de communication
- Pratiquer l’écoute active pour identifier les causes du comportement difficile (questionnement, spécification, reformulation…)
- Connaître les bases de la communication verbale et non verbale
- Identifier les modes de communication adaptés aux différents types de personnalités difficiles (communication non violente, assertivité, empathie, reformulation, clarté du discours)
- Objectiver la relation conflictuelle (mener un entretien d’explicitation, le questionnement de l’action)

3 - Adopter "la juste posture"
- Dissocier valeurs, croyances et certitudes pour mieux comprendre l’autre et établir une relation positive
- Comprendre ce qui génère du stress
- Evaluer et développer ses compétences émotionnelles
- Adopter une posture et un mode de communication favorable à la gestion d’un conflit
ou d’une tension avec l’Analyse Transactionnelle
- Savoir dire non, formuler et gérer les critiques

4 - Modes de résolution de conflit
- Les conflits d’avoir : définition, illustrations et mode de résolution
- Les conflits de pouvoir : définition, illustrations et mode de résolution
- Les conflits de défense d’identité (dont idéologie) : définition, illustrations et mode de résolution
- Les conflits de libération : définition, illustrations et mode de résolution

5 - Réagir efficacement
- Comment réagir à chaud, en entretien, en réunion, au téléphone
- Mettre en place des mécanismes de protection pour soi et pour les autres
- Prendre du recul pour réagir posément
- Préserver son entourage en sachant se tourner vers les acteurs ressources de l’entreprise
- Adopter les stratégies de rééquilibrage et recadrage adaptées